החלק הקשה ביותר בכל ניהול עסק הוא לזכות באהדתם של הלקוחות. לקוח טוב הוא לקוח שמרוצה מהשירות, ממליץ עלינו ואף חוזר לרכוש פעמים נוספות את המוצר או השירות שלנו. על מנת להפוך לקוח ללקוח מרוצה ולהוציא ממנו המלצה יש דרך שצריך לעשות וזה לא יקרה ביום אחד. תצטרכו לתת שירות לקוחות מעל ומעבר למצופה, לדאוג שהלקוח יקבל את המוצר/השירות בשלמותו ולספק ללקוח תחושת ביטחון שתמיד תהיו שם עבורם במידת הצורך.
כיצד להרוויח את אמונו של הלקוח?
כדי להרוויח את אמון הלקוח תצטרכו בראש ובראשונה לשפר את חווית המשתמש של העסק שלכם. חוויית המשתמש הוא מושג מהתחום של עולם השיווק באינטרנט ומהשנים האחרונות. הרעיון הוא לשפר את חוויית המשתמש בגלישה באתר שלנו, בשימוש במערכת ובמוצרים שלנו ועד להנגשת האתר שלנו והספקת תמיכה לפי הצורך. שיפור חוויית המשתמש באתר מסייעת לנו לקידום האורגני של האתר, להעלאת יחס ההמרה שבין גולשים ללקוחות וכאמור משפר את הנאת הגלישה והשימוש באתר שלנו וגורמת ללקוח לרצות לחזור אלינו ולעקוב אחרינו ובוודאי שלא לברוח אחרי כמה שניות ולא לחזור יותר. שיפור חוויית המשתמש מחוץ לעולם האינטרנט היא בעצם לוודא שהלקוח מקבל שירות לקוחות מקצועי, סבלני ונעים. זה אומר לדאוג שהלקוח יקבל את המוצר שהזמין בשלמותו ובזמן. זה אומר שתיאום הציפיות שבין הלקוח לנציגי החברה יהיו תואמים ועוד.
איך להגביר את הסיכוי שהוא גם ימליץ עלינו?
(לתת לו צ'ופר חבר מביא חבר, לבקש ממנו לעשות זאת, לתת מתנה או אפקט וואו)
- לתת מתנה – תנו ללקוח מתנה קטנה שהוא לא ציפה לה. לדוגמה אם אתם צובעים למישהו את הבית כחלק מהשירות אז תדאגו גם להשאיר אחריכם נקי על אף שזה לא היה חלק מהעסקה. אם מישהו קונה אצלכם מתנה בשווי גבוה ביחס לממוצע המכירות שלכם תנו לו כרטיס ביקור במתנה. אם מישהו מפתח אצלכם 500 כרטיסי ביקור תנו לו 550 כאשר עוד 50 הוא קיבל במתנה שלא כחלק מדיל שהוא ידע עליו מראש.
- אפקט הוואו – כל דבר שאתם יכולים לעשות שיגרום ללקוח לומר "וואו" יכול לעשות את העבודה, ואתם תקבלו המלצה בתמורה.
- חבר מביא חבר – הציעו ללקוחות שלכם הטבת חבר מביא חבר.
- פשוט לבקש – בסופו של דבר כולנו בני אדם ואנחנו אוהבים לשתף את יקירינו בחוויות שלנו. אם תצליחו ליצור חוויה חיובית אצל הלקוח, פשוט בקשו ממנו להמליץ עליכם. תתפלאו לשמוע שאנשים באמת ממליצים מכל הלב.
